Alles Clara baut auf der Kooperation von Pflege- und Gesundheitssektor, Wissenschaft, öffentlicher Hand und Privatwirtschaft über Bundesländergrenzen hinweg auf und zeichnet sich durch eben diese gesamtgesellschaftliche Kooperation aus. Über die Alles Clara App werden ratsuchende pflegende Angehörige mit professionellen Berater:innen aus der Pflege und Psychologie zur niederschwelligen, digitalen und österreichweiten Entlastungs- und Pflegeberatung verbunden. Die Berater:innen sind diplomierte Gesundheits- und Krankenpfleger:innen, klinische und Gesundheitspsycholog:innen und Psychotherapeut:innen. Sie kommen aus den großen gemeinnützigen Pflegeorganisationen Caritas, Diakonie, Hilfswerk, Rotes Kreuz, Samariterbund und Volkshilfe und den öffentlichen Strukturen, werden gemeinsam mit der Technischen Hochschule Nürnberg in Online-Beratung, digitalen und Selbstmanagement-Kompetenzen geschult und über Alles Clara 10 Stunden pro Woche zur Beratung über die Alles Clara App gepoolt. Durch die Flexibilität dieses Elements in ihrem Berufsalltag und die Möglichkeit zu Home Office trägt die Tätigkeit als Online-Berater:in zur Attraktivierung des Pflegeberufs bei. In ihrer Rolle stellen die Berater:innen die Entlastung und Stärkung pflegender Angehöriger über Wissensvermittlung und emotionale Begleitung sicher und gehen dabei auf die Bedürfnisse in Familien ein, die anders als unsere Systeme funktionieren und in vielen Fällen über mehrere Bundesländer verteilt leben. Ratsuchende werden aus diesem Grund auch von Beginn an über Arbeitgeber angesprochen, die ihre Mitarbeiter:innen so in oft überfordernden Situationen unterstützen. Derzeit kooperieren hier rund 25 Organisationen und Unternehmen österreichweit mit Alles Clara. Mit allen Kooperationspartnern war von Beginn an ausgesprochenes Ziel, dass beim Erreichen des Proof of Concept daran gearbeitet wird, dass alle Menschen in Österreich kostenlos Zugang zu diesem niederschwelligen Angebot erhalten. Dieser wurde mit Ende 2023 in Form einer stabilen, datensicheren und nutzerfreundlichen App und einer durch die Karl-Landsteiner-Universität evaluierten wirkungsvollen Sozialdienstleistung erreicht. Vor diesem Hintergrund wird die öffentliche Hand kontinuierlich über Alles Clara und ihre Entwicklung informiert. Das Sozialministerium unterstützt das Angebot durch Förderung der österreichweiten Teile seit 2022. Das Land Niederösterreich hat 2024 als erste Bundesland in den Aufbau einer Modellregion und damit Kooperation in Alles Clara investiert. Hier haben bereits alle Landesbediensteten Zugang zu Alles Clara. Das Burgenland startet mit 2025 in die Integration von Alles Clara in das Case und Care Management der Soziale Dienste Burgenland GmbH. Hier erhalten von Beginn an alle Burgenländerinnen und Burgenländer kostenlosen Zugang zu Alles Clara. Mit weiteren Bundesländern laufen gute Gespräche in Hinblick auf den schrittweisen Aufbau von Pilotprojekten und Modellregionen.
Beschreibung der Person: Alles Clara ermöglicht digitale Entlastungs- und Pflegeberatung, die betreuende und pflegende Angehörige frühzeitig über ihr Handy in ihrem Alltag erreicht. Die Sozialdienstleistung ist als gesamtgesellschaftliche Kooperation aufgebaut, die von Nicole Traxler und ihrem Team koordiniert wird.
(1) Ausgangssituation In Österreich pflegen und betreuen rund 950.000 Menschen eine ihnen nahestehende Person. Meist sind es betreuungs- und pflegebedürftige Familienmitglieder, aber auch Freund:innen, Bekannte und Nachbar:innen. Die pflegenden Angehörigen übernehmen in ihrer Rolle eine Vielzahl an Tätigkeiten und große Verantwortungen. Neben der direkten Pflege am Körper (zB. Körperpflege, Nahrungsaufnahme, Mobilisierung…) übernehmen sie auch die Organisation und Koordination des und Begleitung im Alltag (zB. Arzt- und Therapietermine, die Koordination mit professionellen Pflegekräften, Unterstützung beim Einkauf und Kochen, etc.), die Unterstützung in unerwarteten Zwischenfällen (zB. Sturz, Krankheitsschub,…) und auch die Beziehungsarbeit, also das Dasein, Zeit verbringen, zuhören. Mit ihren Tätigkeiten übernehmen betreuende und pflegende Angehörige bis zu 80% des anfallenden Pflege- und Betreuungsbedarfs in Österreich. Studien (wie Nagel-Cupal et al., 2018) zeigen, dass sich mehr als die Hälfte der pflegenden Angehörigen durch die von ihnen übernommenen Tätigkeiten stark bis sehr stark belastet fühlen – emotional, körperlich, zeitlich und finanziell. Betroffene finden sich quer durch die Gesellschaft, im Schnitt sind pflegende Angehörige jedoch knapp über 60 Jahre alt, zu 73% weiblich und erfüllen ihre Rolle zumeist ehrenamtlich und unbezahlt. Ein Drittel aller pflegenden Angehörigen steht im Erwerbsleben und ist durch Pflege, Job und die eigene Familie oft dreifach belastet, sodass die eigenen Interessen, aber auch die eigene Gesundheit und Altersvorsorge nur allzu oft hintenangestellt werden. Das resultiert häufig in psychischen, stressbedingten Erkrankungen und körperlichen Beschwerden, bis hin zur eigenen Pflegebedürftigkeit und Altersarmut. Da das Thema zusätzlich gesellschaftlich schambesetzt ist, suchen sich pflegende Angehörige außerdem oft erst sehr spät Unterstützung. Auf ihrer Suche nach Informationen und ggfls. Entlastungsangeboten machen sie häufig die Erfahrung, dass die richtige Information schwer zu finden und in ihren emotional angespannten Situationen nur schwer auf den eigenen Fall umzulegen ist. Eingeschränkte und starre Geschäftszeiten, Warteschleifen, nötige Terminvereinbarungen und der Fokus auf die pflegebedürftige Person erzeugen mitunter zusätzlichen Stress auf ratsuchende pflegende Angehörige. Gleichzeitig zeigt sich, dass im Pflegesektor enorm viel Wissen, Kompetenz und Erfahrung im Umgang mit pflegebedürftigen Personen und belastenden Situationen vorhanden ist. Insbesondere Pflegekräfte in der mobilen Pflege kennen die Situationen und Möglichkeiten in Haushalten, haben Antworten auf die meisten Fragen und können im richtigen Umgang mit der Rolle des pflegenden Angehörigen unterstützen und bestärken. In ihrem Alltag bleibt jedoch nur selten Zeit dafür. Zusätzlich noch steht der Sektor vor großen personellen Herausforderungen. Die professionelle Pflegearbeit ist in Österreich weiblich (ca. 85% Frauen) und durch Teilzeitbeschäftigung gekennzeichnet. Bereits 2019 dachte ¼ der Berufsangehörigen mindestens einmal pro Monat an einen Berufswechsel. Die Miss-Care-Austria-Studie (2022) im Krankenhaus-Setting zeigte, dass dort mittlerweile ¾ der Personen in der Pflege diese Absicht haben. Die Unzufriedenheit mit dem eigenen Beruf betrifft vor allem, aber nicht nur, junge Menschen und wird bedingt durch Mehrarbeit und geringe Zeitsouveränität, wenig berufliche Entwicklungsmöglichkeiten, die schwierige Vereinbarkeit von Beruf und Familie sowie psychische und körperliche Belastungen im Arbeitsalltag. Durch die demografische Entwicklung und den steigenden Bedarf an v.a. mobilen Diensten, sowie Pensionierungen werden bis 2030 knapp 76.000 zusätzliche Arbeitskräfte in der Pflege benötigt. Dies verdeutlicht die Notwendigkeit der Weiterentwicklung und Attraktivierung des Pflegeberufs – nicht nur für jüngere, sondern auch ältere Arbeitnehmer:innen, deren Gesundheit durch die langjährige Arbeit in der Pflege leidet. (2) Alles Clara – digitale Entlasungs- und Pflegeberatung Alles Clara ermöglicht österreichweit digitale Entlastungs- und Pflegeberatung zur Stärkung, Entlastung und Unterstützung pflegender Angehöriger und leistet einen Beitrag zur Attraktivierung des Pflegeberufs. Auf Seiten der pflegenden Angehörigen möchte Alles Clara diese frühzeitig erreichen, informieren, entlasten und stützen. Einem Case Management-Ansatz folgend können sie sich über die datensichere Alles Clara App als Ratsuchende mit präventiven Fragen, Ängsten und Sorgen, aktuellen Herausforderungen im Umgang mit einer betreuungs-/ pflegebedürftigen Person, sowie Informationsfragen zu Unterstützungs- und Pflegeangeboten, Zuständigkeiten, Ansprechstellen, etc., aber genauso zu komplexen familiären Herausforderungen, die Einfluss auf viele Lebensbereiche haben (zB. nach Schlaganfällen, Sturz,…) an die Alles Clara-Berater:innen wenden. In den Beratungen geht es einerseits um Wissensvermittlung und andererseits um emotionale Begleitung aufgrund der psychischen und emotionalen Belastungen. In vielen Fällen braucht es beides. Im Sinne der Strukturierung und Entschleunigung auf beiden Seiten erfolgt die Kommunikation grundsätzlich im asynchronen Chat, Kanalwechsel sind inApp auf Telefon und Videotelefonie möglich. Endet eine Beratung, wird sie für Ratsuchende und Berater:innen abgelegt und ist so auch zu späteren Zeitpunkten einfach zum Nachlesen auffindbar. Ziel ist es, pflegende Angehörige so lange wie nötig im digitalen Raum in ihrer Rolle zu unterstützen und dort wo notwendig gezielt an die richtigen, verifizierten, weiterführende Angebote zu verweisen. Die Online-Berater:innen unterstützen hier gezielt an den Übergang und der Anbindung, um sicherzustellen, dass Ratsuchende bestmöglich unterstützt sind. Vor diesem Hintergrund werden bewusst Schnittstellen zu vielen bestehenden Angeboten geschaffen. Dies vermeidet den Aufbau von Doppelstrukturen und leistet einen Beitrag zur Informationsverbesserung. Aufgrund der Niederschwelligkeit und Frühzeitigkeit des Angebots zeigen sich zusätzliche Anwendungsfälle von Alles Clara im Gesundheitssystem. Im Bereich der Patientenleitung durch des Gesundheitssystem zeigt die Realität, dass Patientinnen und Patienten auf vielen Schritten von Angehörigen begleitet und betreut werden, nicht nur auf ihren Wegen, sondern auch in ihrem Alltag. Ein besonderer Fokus kann ihr auf den Übergang vom stationären zurück ins häusliche Setting gelegt werden, der für viele Familien fordernd ist und durch Unsicherheiten in der Versorgung daheim zu Besuchen in den Ambulanzen führen. In beiden Fällen übernehmen Angehörige viel Verantwortung für die ihnen nahestehende Personen, sind belastet und teilweise überfordert. Über die professionellen Berater:innen in Alles Clara könnten sie niederschwellig die nötige Unterstützung erfahren, um die Patentient:innen bestmöglich auf ihrem Weg durchs Gesundheitssystem zu unterstützten und um nach einem stationären Aufenthalt den Übergang in die Haushalte und Einschätzungen von konkreten Situationen bestmöglich zu begleiten und so die ambulanten Strukturen zumindest teilweise zu entlasten. Die professionellen Berater:innen kommen vorrangig aus der Pflege (DGKPs), jedoch auch aus der Psychologie (klinische und Gesundheitspsycholog:innen, Psychotherapeut:innen). Sie bieten den Ratsuchenden Entlastung, Information, Orientierung und Unterstützung in der Erfüllung ihrer Rolle und stärken sie so maßgeblich in dieser. Die Online-Beratung bei Alles Clara ergänzt als eine örtlich und zeitlich flexiblere und körperlich entlastende Kompetente ihren Arbeitsalltag und führt zur besseren Vereinbarkeit mit Kinderbetreuung und eigener Angehörigenpflege. In ihrer Rolle erfahren sie auch jene Wertschätzung und Anerkennung, die sie v.a. in der Pflege in ihrem Alltag oft vermissen. Wichtig hierbei ist zu betonen, dass Alles Clara in der sehr angespannten Lage im Pflegesektor keine Pflegekräfte vom Sektor durch Anstellung abzieht, sondern Berater:innen nur poolt. Sie bleiben bei ihren Arbeitgebern, den großen gemeinnützigen Pflegeorganisationen (Caritas, Diakonie, Hilfswerk, Rotes Kreuz, Samariterbund und Volkshilfe) oder den öffentlichen Strukturen, angestellt und integrieren Online-Beratung als flexibles und körperlich entlastetes Element in ihren Berufsalltag. Die Online-Berater:innen sind 10 Wochenstunden in Alles Clara tätig und die restliche Arbeitszeit in ihren jeweiligen Berufsfeld wie zB. der mobilen Pflege, wo sie nahe an der Zielgruppe und den Veränderungen im Sektor dranbleiben. Durch dieses ergänzende Element im Berufsalltag und die darin gefühlte Selbstwirksamkeit entwickeln die Berater:innen einen neuen Berufsstolz und trägt Alles Clara zur Attraktivierung des Pflegeberufs bei. Beispiele aus dem aktuellen Berater:innen-Pool enthalten so insbes. Pflegekräfte, die durch die Arbeit in Alles Clara ihr Beschäftigungsausmaß erhöht haben, länger als Arbeitnehmer:innen bei ihrem Arbeitgeber und damit mit ihrem Wissen und ihrer Erfahrung im Pflegesektor aktiv und erhalten bleiben oder in diesen zurückkehrten. Weitere Berater:innen kommen über die Online-Beratung schrittweise aus der Elternkarenz zurück, andere verlagern krankheits- oder unfallbedingt einen Teil ihres Beschäftigungsausmaßes von der Pflege am Körper in den digitalen Raum und eine pensionierte Beraterin gibt ihr Wissen und ihre Erfahrung an Angehörige weiter und erwirtschaftet sich so einen kleinen Zuverdienst zu ihrer Pension. In der Alles Clara App, dem datensicheren Messenger-Tool, sind Ratsuchende:r und Berater:in in einer 1:1-Beziehung verbunden und kommunizieren vorrangig über asynchronen Chat. Bei sehr hoher Komplexität oder auf dezidierten Wunsch kann auch ein Wechsel des Kommunikationskanals auf datensichere inApp-Calls mit oder ohne Kamera erfolgen. Jede Beratung über Alles Clara startet und endet in der Schrift, sodass beide Seiten am Ende die Beratung schließen und in einer eigenen Ablage in der App dokumentiert haben. So können sie auch noch Monate im Nachhinein Beratungsinhalte nachlesen. Vorteile des asynchronen Chats sind weiters auch, dass Ratsuchende unabhängig von Geschäftszeiten und Standorten professionelle Unterstützung in Anspruch zu nehmen können (zB. auch im Urlaub, wenn vielleicht erstmals Zeit dafür ist). Die Online-Beratungs-Infrastruktur und ihre virtuellen Beratungsräumen (Chaträume) bauen in der Usability auf jener von gängigen Messengern (zB WhatsApp und Signal) auf. Dies erleichtert Nutzer:innen die Orientierung, da sie in der Nutzung von Alles Clara auf bekannten Verhaltensmustern aufbauen können. (3) Impact und Besonderheiten/Alleinstellungsmerkmale Alles Clara zeichnet insbesonders durch das Kooperationssystem dahinter aus. Damit das Angebot bestehen kann, braucht es die Zusammenarbeit des Pflege- und Gesundheitsbereich, der Wissenschaft, der öffentlichen Hand und der Privatwirtschaft. Sie alle haben die Entwicklung vorangetrieben und tragen einen essenziellen Teil zur Realisierung der österreichweiten Entlastungs- und Pflegeberatung bei: Die Alles Clara App wurde als personzentrierte Online-Beratungsinfrastruktur entwickelt: Sie folgt einem strengen Datenschutzkonzept, das mit Prof.Dr. Forgo der Universität Wien entwickelt wurde und die Verarbeitung von Gesundheitsdaten und Gesundheitsdaten von Dritten (den pflegebedürftigen Menschen) juristisch und ethisch korrekt ermöglicht. Auch die Usability der Alles Clara App ist weit höher als andere bestehende Online-Beratungs-Tools im Sozialen. Zudem wurde gemeinsam mit der Technischen Universität Nürnberg eigens eine ca. 100-stündige Ausbildung in Online-Beratung für die Berater:innen aufgebaut, die offiziell durch die MA15 als Fortbildung anerkannt wurde. Diese hilft neben dem Aufbau von Kompetenzen in Online-Beratung auch den Aufbau von digitalen und Selbstmanagement-Kompetenz und begleitet Menschen, die davor noch nie am Laptop gearbeitet haben, in 2-3 Monaten zur digitalen Arbeit im Home-Office. Die Karl-Landsteiner Privatuniversität baute ein Wirkmodell auf und begleitet und evaluiert Alles Clara wissenschaftlich. Die Ergebnisse zeigen: Alles Clara entlastet pflegende Angehörige als zumeist hoch belastete Gruppe, die keine starke Lobby hat, und leistet gleichzeitig einen Beitrag zur Attraktivierung des Pflegeberufs. Durch die Niederschwelligkeit der App kommt das Service ungesehen in belastete Haushalte und kann Betroffene frühzeitig und ungesehen erreichen. Pflegende Angehörige müssen sich nicht als solche wahrnehmen, sondern werden als Ratsuchende betreut. Über die App erhalten sie ungesehen von Familie oder Nachbar:innen individuelle, zeitlich und örtlich flexible Unterstützung und Begleitung, die auf sie und ihre zumeist sensiblen Themen fokussiert. Gleichzeitig werden Pflegekräfte als Berater:innen zu Wissensvermittler:innen ihrer Kompetenzen und Erfahrungen, etwas wofür in ihrem Alltag zB. in der mobilen Pflege keine Zeit bleibt. Die Online-Beratung ist körperlich entlastend, flexibel mit familiären Verpflichtungen vereinbar, ermöglicht ihnen den Wechsel ins Home-Office – und trägt so zur Weiterentwicklung von Berufsfeldern und der Attraktivierung des Pflegeberufs bei. Die derzeit rund 25 Arbeitgeber (darunter auch das Land Niederösterreich) tragen zur Verbreitung von Alles Clara unter Betroffenen bei. Sie stellen ihren Mitarbeiter:innen und deren Familien Alles Clara zur Seite und kommunizieren es ihnen als Entlastungs- und Begleitungsangebot. Und nicht zuletzt tragen die Pflegeorganisationen und öffentlichen Strukturen einer der wohl wesentlichsten Teil der Initiative bei: Sie unterstützten die anfängliche Entwicklung mit ihrer Expertise und Erfahrung und bringen nun Personen aus ihrer Belegschaft als Berater:innen in Alles Clara ein. Wo zu Beginn mit fünf Berater:innen gestartet wurde, umfasst der Berater:innen-Pool nun 29 Personen aus 8 Bundesländern, die einige Stunden pro Woche über Alles Clara beraten und begleiten. Sie stellen damit auch die Schnittstelle zu weiterführenden Angeboten des Gesundheits-, Pflege- und Sozialsektors dar und sorgen dafür, dass Ratsuchenden eine direkte Ansprechperson, professionelle Beratung, emotionale Begleitung und Orientierung im Pflege- und Sozialsystem erhalten. So soll neben der Entlastung und Stärkung pflegender Angehöriger und der Attraktivierung des Pflegeberufs auf zur Entlastung der Strukturen im Gesundheitssektor beigetragen werden.
